Capitolo 5 -Obiezioni? Solo scuse-

Questa volta vorrei iniziare l'articolo in maniera differente, ponendomi un quesito.

Cos'è un'obiezione?

Partiamo dal il suo significato e come fonte utilizzo sempre il Sabatini Coletti(Dizionari del Corriere della Sera) che lo definisce in questa maniera:

"Osservazione verbale, argomento sollevato per contestare in tutto o in parte un'affermazione, una teoria altrui" 

Secondo il mio modestissimo parere, questa definizione letterale è perfetta se si fa riferimento ad un confronto su un argomento del quotidiano, in termini lavorativi, ho potuto notare che un'obiezione è solo una SCUSA per non accettare quel tipo di prodotto o rifiutare una tua idea.

Ma come si affronta un'obiezione?

Ci sono moltissime teorie che cercano di insegnare ad affrontare un'obiezione, tutte molto utili, ma nel momento che ti trovi difronte ad un ostacolo del genere a volte la teoria mostra i suoi limiti.

Nel mio precedente articolo "A cena con due commerciali"(parte 2) , intervistando i miei agenti, chiedevo loro come affrontassero un'obiezione ed in più davano una definizione di questo tipo:

"Le obiezioni sono normali, rappresentano la difesa del cliente, parlano di lui, del suo carattere, dei sui limiti e dei suoi pregi, delle sue capacità ed incapacità, delle sue competenze ed incompetenze. Tutto sta a far luce sui suoi dubbi, in maniera seria e competente. Bisogna dargli il tempo di diradare le sue perplessità e le sue incertezze, rispettandole ed in qualche caso approvandole. Quando, nel giro di poco tempo, gli avrai dimostrato che avevi ragione tu, avrai il suo rispetto e la sua fiducia per sempre"

Sicuramente è una definizione che si distacca da quella letterale e che da una visione più "psicologica" del medesimo termine.

La debolezza del cliente/collega/ amico(a) con cui si parla, si affronta avendo una conoscenza profonda del prodotto/servizio/argomento di cui parliamo, quindi maneggiare tutti i dettagli ed avere tutto il necessario per dimostrare che la tua teoria, è  veritiera. Non bisogna essere aggressivi, neanche quando la rabbia si espande a macchia d'olio nel nostro corpo e quell'istinto di rispondere a tono alla provocazione del nostro interlocutore diventa irrefrenabile.

Consiglio? Il classico respiro profondo e rilassante, funziona realmente.

L'affermazione dell'agente di commercio è corretta,l'obiezione mostra anche le incertezze, perplessità ed incompetenze, che, mediante un ascolto attento, possono aprire quello spiraglio che permette un indebolimento difensivo della stessa.

Ora cerco di spiegare come affronto personalmente un obiezione, dividendo in punti, per renderlo più chiaro possibile:

1) Uno studio approfondito dell'argomento/prodotto/servizio può essere sempre molto utile. Magari un'analisi delle debolezze(del nostro prodotto), della concorrenza, dei punti di forza(del nostro prodotto) e delle opportunità (una specie di analisi SWOT, termine tecnico) può aiutare. Conoscendo tutto a 180 gradi, ci si prepara prima ad affrontare un'obiezione.  Consiglio di crearsi un elenco di possibili problematiche che i clienti possono presentarti e chiaramente studiare per avere una risposta pronta. Gli argomenti che più spesso si ripetono sono: mancanza di denaro, tempo, necessità, poca credibilità al prodotto/argomento. 

2) Ascolto attentamente l'obiezione e tutte le problematiche e perplessità presentate dal cliente stesso. Quindi lascio sfogare il cliente da tutto, la rabbia a volte chiude la mente e fa si che l'interlocutore non riesca a ragionare ne pone attenzione a ciò che gli/le viene consigliato.

3) Mi appunto, nel caso,cerco di ricordarmi  ciò che viene detto dall'interlocutore così da rispondere in maniera puntuale e precisa a tutte le perplessità. Appagando tutti i suoi dubbi, il cliente/amico(a)/ collega capisce che non sta parlando a vuoto e che ciò che afferma per noi è importante.

4) Punto per punto dimostro l'infondatezza delle sue obiezioni, rivelando come tu hai la soluzione al loro problema o come altri la pensavano come lui fino a che, con i tuoi consigli, la situazione è cambiata positivamente. Sicuramente esempi reali aumentano la tua credibilità e rafforzano la tua difesa all'obiezione.

Non sempre ciò che abbiamo previsto accade, molte volte sorgono obiezioni impreviste, un'analisi iniziale della situazione, specie quando si vende il prodotto, ti permette di rispondere prontamente a qualsiasi domanda; nel caso di un dibattito nato spontaneamente, solo la nostra curiosità di essere informati su molti argomenti ci permette di far fronte a qualsiasi situazione. Quando non siamo sicuri al 100% delle nostre conoscenze, consiglio vivamente di non approfondire eccessivamente l'argomento.

Non tutte le obiezioni sono infondate, a volte bisogna accettare le critiche ed avere la capacità di parlarne, saper ammettere i propri errori fa aumentare anche la credibilità e mette in risalto la grande onestà lavorativa.

Tornando quindi alla definizione di obiezione posso dire che per me è: "Una scusa, utilizzata come mezzo di difesa da parte dell'interlocutore, che mostra le sue debolezze, incertezze,perplessità ed i limiti conoscitivi su un determinato argomento".

Capitolo 6 "Il saper guardare oltre il muro"

Non è da tutti lavorare nel commerciale, non tutti hanno la capacità di far proprie tutte le tecniche di vendita . Una skill molto difficile da sviluppare e da capire è sicuramente la capacità di "guardare oltre il muro" altri direbbero "oltre la punta del proprio naso".

Una volta una persona alzo il pollice davanti a me e mi chiese

"Che vedi? "ed io "Un pollice"

"Che parte del pollice vedi?" "Il palmo"

"Sicuro?" ed io "Certo". 

Questa persona sorrise e con calma mi disse "Per essere un vero commerciale devi saper guardare oltre il palmo, devi guardare l'unghia"

"Ma come?" e lui "Semplicemente cercando di immaginarti che tu fossi me. Quando mi trovo di fronte a dei clienti, o degli amici e si parla di un argomento, certamente cerco di esprimere la mia idea, ma mi metto nei panni suoi per capire il suo punto di vista"

Ed io "Perché lo fai?" mi rispose "Nel momento stesso che provi a capire quello che sta dicendo il tuo interlocutore, capirai anche quale sono le sue necessità, capendo ciò che desidera, protrai individuare il suo punto di vista e a quel punto gestisci la tua negoziazione, quindi sai se andare avanti o meno."

Dal quel giorno è cambiata molto la mia forma di vedere le cose, quando mi trovo di fronte ad un cliente, personalmente cerco di mettermi nei suoi panni e dopo aver capito le sue necessità, trovo la soluzione al problema.

Mettersi nei panni di qualcun altro non è sicuramente semplice ma ti aiuta nel lavoro, l'unica maniera certamente è UN ASCOLTO ATTENTO ad ogni singola parola della persona, ai suoi gesti, ed ad una capacità di saper fare domande aperte che permettono al cliente di parlare e quindi esprimere tutte le sue ansie e preoccupazioni.

Vivere e capire le necessità del prossimo,e quindi entrare in una specie di collegamento empatico con il tuo interlocutore, crea una sinergia forte e rende l'incontro con la persona molto più semplice, quindi sarà più facile raggiungere i tuoi obbiettivi.

Spesso capita di sentirci respinti da un cliente, da un nostro capo, o da un nostro collega per una proposta che noi abbiamo portato e crediamo sia la migliore che possiamo presentare quel giorno, ma i risultati e il fatto di essere respinto a volte ci lascia senza parole, distruggendo quelle convinzione che ci avevano invogliato a portare a termine quel progetto a cui noi avevamo dedicato parecchio tempo. Io stesso pensavo " Questi non capiscono nulla, era un piano perfetto ma loro sono non lo hanno capito", e poi risultava avessero ragione loro. Da quel momento e seguendo il consiglio di quella persona che mi spiego di imparare a vedere oltre il il palmo del pollice, comincia a pormi delle domande: "Perché? Dove ho sbagliato? Cosa li ha spinti a respingere la mia proposta? Quale sono gli errori? ".

Dopo averli sentiti parlare ed avendo cercato di captare ogni loro singola parola che celava preoccupazioni, mi misi dalla parte loro e cercai di capire i motivi analizzando in maniera dura e attenta il mio piano/progetto e capii quali fossero le preoccupazioni dei miei capi/clienti. Quella prospettiva mi fece capire molte cose e corressi i miei stessi errori.

Collegandomi ad un tema a me molto caro,  anche un vero marketer è una persona che deve avere questa capacità, spiegare quel determinato comportamento dei clienti e toccare quelle leve che risvegliano le necessità degli stessi, quindi offrire uno strumento valido a coloro che come me lavorano nel commerciale.

Concludendo questo articolo saper guardare oltre le parole spese dal nostro interlocutore ci permette:

1)Avere una visione reale di cosa chiede il mercato

2) Capire realmente le necessità del nostro interlocutore

3) Conoscere altri punti di vista di una propria idea

4) Riuscire a capire il rifiuto di chi ti sta davanti.